В условиях рыночных отношений, при наличии жесткой конкуренции, ключевое значение для любой компании приобретает ее репутация. Это в полной мере относится к сфере медицины, особенно к частным клиникам.
Репутация – это основа успеха медицинской клиники, ее главный, фундаментальный капитал, на создание которого порой уходят годы.
"Репутация – это то, что долго и с трудом завоевывается, а теряется легко и мгновенно. Именно этим пользуются недобросовестные конкуренты, которые вместо того чтобы улучшить свою работу, стараются уничтожить более успешного конкурента" - комментирует Олег Серебрянский главный врач клиники "Медицина 24/7".
Почему это, в первую очередь, относится именно к частным медицинским клиникам? Ответ очевиден. Здоровье, а тем более жизнь человека – его главное достояние. Это то, что он больше всего боится потерять. И доверять эту ценность случайному врачу он ни за что не будет.
И второе – услуги частной медицины недешевы. Особенно если это высокотехнологичная медицина, когда требуются сложные операции, дорогостоящее оборудование, препараты.
Чем сложнее лечение и чем выше его себестоимость, тем больше приходится платить за него пациенту частной клиники.
Одна из самых дорогих медицинских услуг сегодня – это лечение онкологических заболеваний, особенно на поздних стадиях (а это значительно больше половины всех случаев).
Вот почему для онкологической клиники ее репутация имеет особое значение, и нет для нее ничего дороже. Здесь сходятся оба фактора, психологический и материальный, когда речь идет уже не просто о здоровье, а о самой жизни, а стоимость лечения бывает очень высока.
Причем, как правило, эта стоимость высока по объективным причинам. Она просто не может быть ниже.
Например, стоимость только одного препарата для химиотерапии может составлять 200 тысяч рублей или больше. А их нужно несколько на один курс. А курсов нужно провести несколько. Какой будет итоговая стоимость?
Конечно, можно вместо оригинального химиопрепарата использовать более дешевый аналог (они называются дженериками), но это может иметь непредсказуемые последствия. Могут возникнуть побочные эффекты, которых быть не должно. И если человек проходит лечение рака на поздней стадии, когда его организм и так истощен, это может иметь фатальные последствия.
А это уже удар по репутации клиники. Поэтому ни одна онкологическая клиника, которая заботится о своей репутации, не будет использовать дешевые аналоги вместо оригинальных препаратов.
Существенную часть стоимости лечения составляет работа врача. И чем выше его квалификация, чем сложнее его работа, тем больше она будет стоить. Было бы странно ожидать, что сложнейшая операция по удалению раковой опухоли печени будет стоить столько же, сколько удаление аппендицита.
Так же странно было бы думать, что врач высочайшей квалификации будет работать по ставке фельдшера.
Это объективный фактор, и это справедливо.
Как же не ошибиться в выборе клиники и врача, учитывая, что стоимость решения (и стоимость ошибки) в онкологии не просто высока, а сверхвысока?
Как показывает статистика, прежде чем сделать выбор и посетить ту или иную клинику и врача, 90% людей читают отзывы в интернете. Причем 70% делают свой выбор на основании этих отзывов.
Но можно ли доверять отзывам в интернете, а тем более делать выбор на их основании?
1. Отзывы на сайте клиники
На сайтах клиник публикуются почти исключительно позитивные отзывы и благодарности врачам. Это всем известно и понятно. Поэтому доверие к таким отзывам минимальное. При выборе клиники их практически никто не учитывает.
2. Форумы и другие площадки
Намного больше доверия вызывают отзывы на независимых площадках, форумах. При этом все знают или догадываются, что среди позитивных, и особенно хвалебных отзывов много заказных. Отличить их можно по ряду признаков, но дело это становится все более непростым, поскольку копирайтеры все более изощряются (конкуренция в этой области тоже высока).
Намного больше доверия вызывают негативные отзывы. И напрасно. Негативные отзывы точно так же бывают заказными. Главный признак заказных материалов – избыточная эмоциональность, отсутствие подробностей, конкретных фактов, диагноза (истории болезни), которые заменяются обилием общих слов.
Если сообщение содержит подробный рассказ об истории болезни, диагнозе, процессе лечения, конкретных результатах, это повод отнестись к информации с доверием.
Многое зависит от самой площадки и, прежде всего, от того, модерируется она или нет. Как правило, модераторы не пропускают сомнительные, явно заказные отзывы (как позитивные, так и негативные) или иного рода фейки. Для размещения сообщения они могут потребовать подтверждение того, что человек действительно посещал эту клинику (документ о приеме).
Поэтому прежде чем судить о репутации клиники по сообщениям на форуме, следует выяснить репутацию самого сайта, где они размещены.
Еще один критерий, по которому можно судить о серьезности интернет-ресурса – количество представленных на нем клиник и врачей. На больших федеральных сайтах обычно представлены тысячи клиник и врачей.
3. Автор отзыва
Обратите внимание на автора сообщения. Фейковые отзывы обычно пишутся анонимными пользователями. Это связано с тем, что распространение заведомо ложной информации предусмотрено УК РФ по статье «клевета». И те, кто отрабатывают заказ, знают об этом.
Чем больше информации будет указано в профиле пользователя, тем больше доверия заслуживает его сообщение. Посмотрите так же его отзывы о других клиниках и врачах.
4. Рейтинг врача
Чтобы не ошибиться в выборе, нужно прочитывать все отзывы, а не ограничиваться только рейтингом. Ведь он основан исключительно на количестве оценок, а не на их качестве.
Некоторые оценки могут быть сделаны на основании малосущественных факторов («врач опоздал», «не так посмотрел, не так общался, был неприветлив, высокомерен, категоричен, авторитарен», «пришлось ждать приема в очереди»). Конечно, судить вам, что для вас важнее, улыбается доктор или хорошо лечит. Но если говорить об онкологии, то второе все-таки важнее.
5. Дополнительная информация о враче
Отзывы – это хорошо, но нелишне узнать дополнительную информацию о враче, просмотреть его анкету. Обратить внимание на его базовое образование, дополнительные курсы обучения, повышения квалификации, стаж и профиль работы (изменение профиля работы со временем), затем на регалии и, наконец, на ученую степень. Причем сама по себе ученая степень вовсе не гарантирует, что врач хорошо лечит. То же можно сказать и о стаже.
Некоторые считают, что стаж работы – основной критерий, но в действительности он говорит только о профессиональном опыте. Это важный фактор, но нужно учитывать и другие факторы, чтобы увидеть картину в целом.
6. Реакция клиники на отзывы
Лучше начинать с отрицательных отзывов, и даже не потому что они вызывают больше доверия, а чтобы увидеть, как реагирует на них клиника. Если клиника оставляет их без ответа, то, скорее всего, точно так же она будет вести себя и в отношении вас, если в процессе лечения возникнет спорная или просто сложная ситуация.
Еще хуже, если клиника реагирует ответными обвинениями, претензиями, предъявляя их в скандальном тоне, а тем более отвечает оскорблениями. Такое медицинское учреждение выбирать не стоит точно.
По тому, как отвечает клиника на негативные отзывы, можно судить о том, насколько для нее важна репутация. А для хорошей клиники репутация – это все.
